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「おもてなしの極意」

あきんど講座 リピーターセミナー
「おもてなしの極意」
~感動を呼ぶ振る舞い、そしてこころ~

サイト:http://www.joho-kyoto.or.jp/~retail/mind/tokushu/contents/mind53.html
教育コンサルタント 本田妃世 氏

●プロフィール
日本現代作法会や裏千家流等の師範資格を活かし、自己表現啓発方法やビジネスマナー、接客応対法など、コミュニケーション能力アップに係わる各企業の社員研修、行政関連団体、専門学校、各大学での接遇マナー講演など幅広く活躍中。

 皆さんは、お店によく来てくださるお客様の顔を何人ぐらい思い浮かべることができますか? 私はマナー研修をさせていただくときに、「一人ひとりのお客様に合わせてくださいね」ということを必ず申します。マナーというと、「こうじゃないといけない」と形にこだわって、どんなときでもそれを忠実に守ろうとされて、困惑してしまうこともあります。

 今回のテーマ“おもてなし”も、お客様が100人なら100通りのおもてなしがあります。だからこそ、サービスする側には表現力が必要なのです。それを「この形がいい」とワンパターンですと、一人ひとりのお客様に満足していただけません。今、皆さんのお店では、お客様の数だけのおもてなしが必要だということを、まずご理解いただきたいと思います。
 

1.「もてなし」とは何か、そして何でもてなすのか?

◎ 目に見えないおもてなしをしていますか?

 おもてなしには目に見える部分と目に見えない部分があります。例えば茶道の世界ですと、お客様をお迎えするときは打ち水をして清め、茶室の床の間にはお客様の好みや季節に合わせた掛け軸を用意して、お花を生けて、というようなことが目に見える部分のおもてなしです。それに対して、「どうしたらお客様に喜んでいただけるだろうか」と考えて、相手に対し心を尽くす気持ちが、目に見えないおもてなしだろうと思います。その目に見えない部分があって初めて、目に見える形へと反映するのです。あるお茶の宗家の方の言葉ですが、「見えない部分でどれだけがんばれるかで、おもてなしの幅と厚みが違います」と。ほんまにそのとおりやなぁと思います。

 かくいう私も、つい先日、友人夫妻を家に招いたときのことです。食事の後で主人が「灰皿どこや?」と言ったので、私は「そこ」とテーブルの隅にある灰皿を指しました。「どこ?」と聞かれて場所を教えるのは間違いではないのです。でも、友達の奥さんは「はい」と言って灰皿をとって私の主人の前に置いてくれました。「灰皿どこ?」=「タバコを吸いたい」という相手の気持ちを瞬時にとらえて行動したわけです。どちらが相手にとって気持ちがいいか、明らかですよね。このように、もてなしをあまり難しくは考えないでいただきたいのです。要は、いつ、いかなるときでもお客様の立場や、お客様中心の発想に立ってサービスしていただいたら、おのずと感動を呼ぶおもてなしになるということなのです。

●事例(1) 季節を写す京都ならではのおもてなし

 ある和菓子屋さんでは、秋になるとその日の山の紅葉を写した生菓子を出しています。日ごとに紅葉の色は移ろいますから、それに合わせて生菓子の色合いも変えていくのです。これは目に見えないおもてなしですね。お客様は毎日その生菓子を買うわけではありませんから、ほとんどの方は気がつかれないでしょう。でも、季節感を敏感にとらえて、繊細に取り入れるこのさり気なさが、私は京都のおもてなしの奥の深さではないかと思います。

◎ お客様に提供するモノとコト

 「もてなし」の語源は、「モノを持って成し遂げる」という意味です。では、何を持って成し遂げるのか。実際にお客様をもてなすには、モノとコトの2種類が必要になります。モノとは核になる商品です。具体的には、まず取り扱い商品そのもの。そして、店舗の外装や内装、ムードづくり、商品の陳列といったお店の環境です。コトとはそれらを取り巻く二次商品。それが接客力です。接客力にも二つありまして、ひとつは礼儀正しいマナー。どんなに商品が素晴らしくても、それをお渡しするスタッフの対応が悪かったら売れません。しかし、今の時代、ただマナーが良いだけでは決め手に欠けます。お客様とのふれあい・コミュニケーションがうまくなければ、おもてなしは成功しません。これは大型店がなかなか対応しにくい部分であり、逆に専門店が勝負できるすごい強みの部分といえます。

 最近のお客様はセルフ型の対応になじまれていますから、対面販売型の市場的な感覚でお客様に接すると嫌がられるという考え方もありますが、このお客様はどちらで対応するほうが喜んでくださるのかを判断するのは、日々お店でお客様と接している皆さんの経験と感性・勘なのです。「モノサービスの不満はコトサービスで解消できるが、コトサービスの不満はモノサービスでは解消できない」という言葉があります。たとえお店が狭かったり古かったりしても、そこで働いている人が輝いてさえいれば、その人の求心力でお客様が寄ってくださり賑わいます。モノはお金をかければ簡単に改善できますが、コトの部分は日々の勉強と感性の積み重ねしかありません。

●事例(2) 「いってらっしゃい」と声をかけるパン屋さん

 ある駅前のパン屋さんでは、毎朝サラリーマンやOL風のお客様がいらっしゃって、お店を出て行かれるときに必ず店員さんが「いってらっしゃい」と声をかけます。ほんのわずかなことなのですが、このように声かけをしているお店は意外に少ないですね。なぜなら、「家族同様にあなたのことを思っていますよ」という見えない部分のおもてなしがあって初めて、「いってらっしゃい」という親身な言葉が出てくるからです。今はお客様とのふれあいやコミュニケーションがどんどん欠けてきていますので、逆にこういう姿勢がお店の個性や強みになり得るのではないでしょうか。

◎ 良い環境づくりのためのチェックシート

 おもてなしの武器のひとつである良い環境づくりのためには、ご自分のお店を客観的に見てみるということも必要です。そこで参考にしていただきたいのが「環境整備と商品の点検チェック表」。ここにあげた項目は、全部○印がついてほしいことばかり、皆さんのお店はいかがでしょうか?

<<環境整備と商品の点検チェック表>>

 あるコンビニエンスストアから従業員の指導を依頼されたときのことです。事前リサーチのために、オーナーの不在時を見はからって、お客のふりをして普段の仕事を見せていただきました。そのお店の従業員の仕事ぶりは、「私が客だったら二度と来ないわ」というものでした。そこでオーナーとの面談で、「アルバイトを雇われたときに、なぜいろいろなことをしなければいけないかという理由をきちんと教えて指導しましたか? 従業員のあの姿はオーナーの責任ですよ」と指摘しました。商品の前出しをきちんとするのは、お客様が見やすいようにするためです。商品のフェイス(面)をきちんと揃えるのは、売れ残りのように誤解されないためです。整理・整頓・清潔・清掃という4Sをなぜするかというと、商品の新鮮さをアピールすると同時に、お客様を気持ちの良い環境でお迎えするのに不可欠だからです。従業員をいかに育てるかというのは、お客様へのもてなしを充実させるうえでとても重要な仕事になります。


2.お客様のハートを「ギュッ」とつかむ接客応対法

 接客応対法というのはテクニックの部分です。資料の「お客様への基本応対用語」を見てください。


<<お客様への基本応対用語>>


 例えば(2)の「説明の仕方」。お客様に「○○はどこですか?」と聞かれたら、まず言われたことを復唱します。「きちんと伝わりましたよ」という安心感をお客様に与えるためです。それから説明をして、「よろしいでしょうか」と確認して、「失礼します、よろしくお願いします」などのけじめの挨拶をして去る。

 また(4)の「断り方」。お客様の要望にお応えできないときは、「申し訳ございません」とあやまり、その理由を説明し、肯定的な言い回しをして代案を提示し、相手の意向を伺う。そうすればお客様が「じゃあ、それでお願いします」と言いやすくなります。

 良い接客応対法とは、当たり前のことを当たり前に全員で徹底してつとめていくことに尽きます。これを凡事徹底といいます。しかし、今は当たり前のことが当たり前にできない時代ですので、逆にこれが非凡になります。だからこそ「マナーがよくゆき届いていて、気持ちがいいからまた来たいわ」ということで、お客様のハートを「ギュッ」とつかむことができるのだと思います。


3.顧客満足、そして顧客感激から感動の時代へ

 どんなお客様であっても、お店を訪れる際には必ず事前の期待感というのを持っておられます。そして、実際に店を訪れた結果がそれ以上に大きければ、お客様は満足されます。では、お店を訪れた結果が事前期待とイコールのときにはどう感じるかというと、「印象が薄い店」ということになります。いろいろなお店を見てみるとこのケースが非常に多いように思うんです。もうひとつ、事前期待よりも結果が小さいとき。これはクレーム、苦情となって表れます。

 つまり、お店がお客様の事前期待を超えるこだわり、強みを持ったとき、顧客満足が増大し、お客様を引きつけることができるということです。しかし、今の時代は、もう顧客満足だけでは不十分で、その他大勢の一般的なお店になってしまいます。そこで求められるのが、お客様に感激を与える接客。そのためにはどうするか? これはもう、一生懸命しかないと思います。「私のために一生懸命やってくれている」、お客様がそう感じた瞬間に、顧客感激は生まれるのです。

 さらにお客様の期待感が膨れ上がって大きくなっていくこれからは、もう1段階上の感動を与える時代だといわれています。「接客は毎日のことなのに、感動を与えるなんて無理ですよ」と思われるかもしれません。でも、そんなに難しいことではないんですよ。

 お客様に対して親身になること。相手の気持ちに参加すること。そして、もうひとつの感動のキーワードは何かというと、さり気なさではないかと思います。いわゆる目に見えないおもてなしの部分ですね。感動を与える接客というのは、京都人の得意な分野ではないでしょうか。
 
●事例(3) さり気ない心遣いが嬉しい中華のお店

 家族経営の、町の小さな中華屋さんです。主人と食べに行って、最後にから揚げがふた切れ残りました。そこで私が、「おにいちゃんごめん、包んでもらえへんかな」と頼んだところ、気持ちよく箱に入れてくれました。家に帰って、お風呂上がりに主人がビールのつまみに食べようと箱を開けたら、お箸が2本入ってました。私たちが二人で行ったから、から揚げふた切れにお箸を2本つけてくれた。こんなことでも、お客様というのは見えないところで喜んでいるものなんです。さり気ない心遣いは、誰かがどこかで気づいていると信じて、がんばっていただきたいと思います。


4.平成大変時代のもてなしの極意!

◎ 極意その一.こだわりで勝負する

 何でも揃う大型店は便利です。でも、今は「何でも揃うけれど特別に欲しいものはない」というお店は淘汰されていく時代です。反対に、何かに特化したお店、他店(よそ)にないこだわりを持つお店は、たとえ小さくても、その魅力で必ずお客様を引きつけることができます。

 ところが、多くの方からよくお聞きするのが「うちにはそんな強みなんてないですよ」という言葉です。京都北部のある町から依頼された仕事で、「こだわりのある宿をつくろう」という企画がありました。宿といっても家族でやっている民宿です。まずはそれぞれの民宿の強みを聞き出そうということでご主人たちにヒヤリングさせていただいたのですが、なかに1軒「うちはほんまに何もないです、静かなだけです」という宿がありました。行ってみたら本当に車の音ひとつ聞こえません。「だったらこれが強みになるじゃないですか」とアドバイスしたんです。皆さんのお店にも、ご自分たちが気づかれていない強みがあるはずです。

 ぜひ一度「うちの店の強みは何?」と考えてみてください。そして、発見されたらそれを従業員さんにも伝えていただきたいのです。たとえどんなに小さなことでも、それが働く人の自信や誇りになってさらに強化されていくはずです。
 
●事例(4) 深夜営業へのこだわりが生んだ新サービス

 雑貨屋チェーンの「ドン・キホーテ」は深夜営業が売りものです。しかし、出店した地域からは大反発を受けました。そんなとき、深夜にお店に電話がかかってきました。「子どもが急な発熱をしたのだけれど、心配でそばを離れられないから冷却シートを持ってきてもらえないか」というお母さんからのお願いでした。それを聞いたスタッフが即座に届けて大変喜ばれたのですが、話はそれからです。これにヒントを得た「ドン・キホーテ」の社長は、「ミッドナイトヘルパー隊」という体制を各店につくりました。例えば、照明の電球が切れても女性のひとり暮らしだと夜中に歩いて買いに出かけるのは怖い。親戚に急な不幸があって駆けつけるのにとりあえず黒のネクタイと靴下がいる。そんな深夜のアクシデントが起きたとき、お店から半径2キロ以内なら電話1本で無料配達してくれるのです。その結果、深夜営業が地域の住民に受け入れられました。こだわりが人の心を動かした事例です。

◎ 極意その二. 苦情から学ぶ

 苦情のメカニズムというのがありまして、苦情を言うお客様が1人いるとすると、潜在化した同じ気持ちを持っていらっしゃる方がさらに24人いるといわれています。潜在化した苦情は不平や不満、「あの店には二度と行かない」という不買につながります。ですから、お客様の苦情を聞くというのはとても大切な仕事です。もしお客様にアンケートを取られたら、どのような苦情が多いかを分析してみてください。施設に対するクレーム、商品そのものに対するクレーム、接客や不親切に対するクレーム、情報が足りないというクレーム…。そのなかで、まず何から手を打ったら速攻で結果が出るかを考えて、優先順位をつけることが重要です。

 そのうえで、現場でトラブルがあったときには勝手に処理をしないということを徹底していただきたいと思います。京都のあるホテルは、現場で起こったトラブルは即座に上司に、上司は即座にトップに報告するというマニュアルがあります。例えば、料理を運ぶときにお客様の服をちょっと汚してしまいました。もちろん現場では謝りますし、きれいに拭き、時にはクリーニングもします。そのときお客様が「いいわよ」とおっしゃったら、現場ではそれで終わりになる。でも、お客様はほんとうに心から納得しておられるんでしょうか?

 その時大切なのは、失敗をチャンスに変える発想を持つことです。そのためには即座に上司に報告し、トップが謝りに行く。ひとつのパフォーマンスかもしれませんが、肩書きのある者が頭を下げることによって、お客様は感激され、反対にファンになってくださるかもしれないのです。

●事例(5) 患者さんの苦情を貼り出した病院

 九州のある病院では、医療をサービスの視点で考えるという姿勢から、患者さんの声を聞こうということでアンケートボックスを院内に置きました。すると、すごい数の苦情が入ってきたそうです。それを全部オープンにして待合室に貼り出しました。同時に、その苦情に病院がどう対応しているかも全部貼り出しました。その結果、患者さんへの対応が明らかに改善されて、病院の威信をゆるがすような深刻な苦情は来なくなりました。しかし、小さな苦情はもっと増えたといいます。言えば改善してくれるということがわかって、患者さんの期待感がさらに膨らんだのです。苦情への対応というのは、お客様とのふれあい、コミュニケーションにほかなりません。

◎ 極意その三.一期一会の精神で勝負する

 銀座の老舗の呉服屋さんにこの道40年という大番頭さんがいます。その日は好みの厳しいお得意さんが来られるというので、気に入っていただけそうな反物を朝から何十反も用意されていました。でも、接客に2時間半かけて、お得意さんがその日に買っていかれたのは帯揚げ一つです。お客様を送り出した後、番頭さんは「こうして私はお客様に教育していただいています」とおっしゃいました。

 京都人はお店に入って何も買わずに帰るときに、「おやかましさんでした」と声をかけます。それに対してお店の人は、「堪忍しておくれやす」と送り出します。「堪忍しておくれやす」という言葉には、「せっかく来てくれはったのに、お好みのものを揃えてなくてすみません。これに懲りんとまた来ておくれやす」という気持ちが込められています。お客様に、いかにして喜んでいただけるものをお見せできるか。1回1回が真剣勝負。お客様とのご縁というのは、ちょっとしたことで切れてしまうもの。出会いは1回限りという一期一会の精神を、ぜひお店の接客にも取り入れていただきたいと思います。

◎ 極意その四.買い場の発想で勝負する

 繁盛するお店の条件を考えると、まずは入りやすさ。回遊性があって居心地の良い店であることが大切です。そして、もう一つ重要なのが出やすさです。入るときには「いらっしゃいませ、いらっしゃいませ」と山びこのような挨拶で迎えてくれますが、何も買わずに出て行くときには一言もないという気まずい経験を時々耳にします。お客様というのは、何も買わないときは「申し訳ないな」と負い目を持つものです。それでも気持ちよく出て行ける店というのは、つまりは、いつ何どきでも入りやすい店ということです。

◎極意その五. 学ぶことは真似ることから

 「百聞は一見にしかず」の諺がありますように、まずは繁盛しているお店をご自分の目で視て、真似てみて、そこから独自のものを創り上げていくことです。遊びに行っても、何をしていても、常に商売のことを考え続けると、繁盛のヒントは一杯あると思います。一瞬のひらめきでつかんだヒントを、すぐにメモして、それから直ちに実行に移すのではなく、自店のコンセプトに合うのかどうかを考えて、模索し、工夫しながら実行していただくと間違いが少ないと思います。
茶の湯に「守・破・離」という精神があります。基本の形を守り抜いて、それぞれのお客様に合うように崩していただいて、自店独自のモノやコトをぜひ創り上げていただきたいと思います。
 もてなしには多様な表現や方法がありますので、業界・業種を問わず、できうる限りいろいろなところを視て、聴いて、ノウハウを学んでいただくことは非常に大切な姿勢だと思います。


5.「我と汝」の関係を大切に

 実存主義者のブーバーが、人の関わり方には「我と汝=私とあなた」「我とそれ=私とそれ」という2種類があると定義しています。「私とあなた」というのは、真正面から相対峙している出会い的、対話的な関係です。それに対して「私とそれ」というのは、対峙しない逃避的な関係、感覚的にすれ違いの関係になります。最初に何人のお客様の顔を思い浮かべられますかとお聞きしましたが、顔を思い浮かべられるのは「私とあなた」の関係だからです。単に「ようけ来てくれはりますよ」というのは「私とそれ」の関係です。

 どうか出会いを大切にして、「私とあなた」の関係をたくさんのお客様との間に結んでいただきたいと思います。と同時に、皆さんのお店で働いてくださっているスタッフの方々とも、「私とあなた」の関係であってほしいと思うのです。ある組織では、そういう方々を「パートナーさん」と呼んでいます。まさに一緒に働く仲間という意識です。その仲間をどう育て、どれだけ成長させてあげられるのか。それが皆さんの大切なお仕事ですし、ひいてはお客様に喜んでいただけるおもてなしやお店づくりにつながるのだと思います。

 そして、「永遠に未完成である」というディズニーのコンセプトにあるように、自分に負けないで、完成を目指して常に挑戦を続けていただきたいと思います。


(平成14年6月14日(金) 講演より)

講 師
株式会社ウィズネス 代表取締役
教育コンサルタント 本田妃世
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